Aprovechando los robots para el futuro del comercio minorista

Puede que a los minoristas occidentales les lleve un tiempo sentir la presión de implementar el uso de robots y centros de distribución automatizados, pero sus homólogos chinos ya están tomando medidas rápidas para garantizar que las tiendas completamente automatizadas estén en funcionamiento dentro de 10 años.

El gran jefe de JD.com, Richard Liu, dijo que la razón es que los compradores en China tienen demandas en constante cambio, mientras que los de Estados Unidos y Europa tienden a ser más leales a los minoristas que les brindan un servicio satisfactorio.

Los clientes chinos siempre buscan algo nuevo, que cuando se combina con una entrega rápida se vuelve aún más atractivo para ellos.

Sin embargo, dejando de lado la lealtad, la realidad es que no hay forma de detener el surgimiento de los robots. De hecho, ya se han infiltrado en varias industrias: automotriz, salud, juegos, incluida la venta minorista.

Ya sea que los consumidores y minoristas lo acepten o no, seguramente serán testigos de una industria impulsada por robots antes de darse cuenta.

Eso es claramente evidente en el método de expansión que utilizan los minoristas en línea. Y no solo estamos hablando de Amazon y JD.com, cuyos centros de cumplimiento abundan en trabajadores mecánicos, ya que numerosas tiendas en línea también están en el proceso de integrar plataformas de inteligencia artificial (IA) en sus negocios, como aprendizaje automático, reconocimiento de voz, y chatbots, entre otros.

«Tarde o temprano, toda nuestra industria será operada por IA (inteligencia artificial) y robots, no humanos», fueron las palabras de Richard Liu en el Congreso Mundial de Minoristas anual en Madrid, España.

Sin embargo, se apresuró a agregar que tomará otra década preparar a la industria y a los consumidores para las tiendas impulsadas por máquinas, ya que el futuro del comercio minorista se basa en muchas innovaciones incesantes. Esto, dijo, eventualmente conducirá a una reducción de costos y una mejor experiencia del cliente.

Viniendo del director de una empresa que posee un almacén totalmente automatizado y utiliza drones y robots para entregar paquetes, esa declaración no parece requerir más documentos convincentes.

Sin embargo, aunque hay grandes minoristas que comparten el punto de vista de Liu, como Shop Direct y Marks & Spencer, que de hecho han anunciado despidos de personal, ya que están preparados para automatizar sus centros de distribución, otros se opusieron con vehemencia.

Entre ellos se encuentra Tom Athron, director de desarrollo de grupo de John Lewis, ya que cree que uno no puede funcionar sin el otro. Hizo hincapié en que nada puede hacer que la industria sea más fuerte de lo que ya es que los poderes combinados de los robots y los seres humanos.

«Los seres humanos y las máquinas juntos siempre serán más poderosos que las máquinas por sí mismas o los seres humanos por sí mismos. Si los consumidores no quieren el toque humano en el comercio minorista, entonces estamos en verdaderos problemas como industria», comentó.

Si bien la automatización puede hacer que las tareas mundanas se realicen más rápido que con los humanos, de ahí su consideración en las operaciones diarias de una empresa, le falta una cualidad que solo reside en la empatía del corazón humano.

La entrega rápida no es el elemento vital del comercio minorista, pero los clientes sí lo son. Por lo tanto, es probable que la ausencia de interacción humana acabe con el comercio minorista a sangre fría y no habrá nadie para presenciar su muerte, excepto robots.

¿Crees que el mundo está listo para presenciar eso?

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