Recientemente publiqué un artículo que afirmaba que se pueden escribir «guiones de marketing» para responder las preguntas de los clientes de una manera informativa, concisa y amigable. Recibí varias respuestas de personas que me decían que odiaban la idea de usar «scripts» para entregar información.
Cuando les pregunté por qué tenían un problema con los guiones, la respuesta universal fue que «no querían sonar como un vendedor telefónico con sonido robótico leyendo una perorata ‘enlatada'».
Todos hemos escuchado a «robots» tratando de impresionar o vender y sus monólogos rígidos, mal practicados (o no practicados) tienen el efecto contrario, lo que apaga al oyente. Las personas que respondieron a mi artículo tienen razón.
Ofrezco este contrapunto en respuesta:
Cuando enciende la televisión para ver un drama o un programa de comedia, ¿siente que esos actores están leyendo un guión? No, suenan como si estuvieran hablando con naturalidad, pero todos sabemos que no solo lo están inventando o «improvisando». Empezaron con un guión. Ese guión fue escrito por un grupo de escritores. Luego memorizaron sus líneas, y una vez que aprendieron el guión, practicaron sus líneas una y otra vez hasta que sonó como un discurso normal. Luego lo practicaron con los otros actores en la escena, y luego lo interpretaron frente a su director, quien probablemente lo modificó varias veces para hacerlo bien, para finalmente sonar como si estuvieran hablando de una manera apropiada a su escena. Esos actores ciertamente no están hablando con normalidad, simplemente suena así.
Es la misma forma en que una empresa amigable con el cliente brinda información por teléfono, en una oficina o en una sala de exposición, o en una feria comercial. Hay un guión creado para responder, informar, ensalzar las virtudes y, en definitiva, cerrar la venta. Ese guión se perfecciona y se practica hasta que se entrega de forma natural. Suena como un habla natural, pero es la respuesta practicada a una pregunta.
Una respuesta practicada y escrita entregada de manera amigable informará mejor a los clientes y fortalecerá su conocimiento y la relación. Entonces, comience a catalogar preguntas o consultas y desarrolle guiones cortos como base para respuestas estandarizadas. Practícalos, piensa «¡Luces! ¡Cámara! ¡Acción!» y sonarás natural. Piense en hacer la venta como ganar un Oscar («Me gustaría agradecer a mi escritor, mi director, mi entrenador de actuación y mis actores secundarios»). ¡Te verás genial en la alfombra roja!